CRT의활용과필용성및역할에대해說明(설명) 하시오
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작성일 19-06-16 11:54본문
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고객과
관련된 기업의 내 · 외부 자료(資料)를 분석 · 통합하여 고객特性(특성)에 기초한 marketing 활동을 계획 ·
지원 · 평가할 수 있다아 이런 과정을 통해 보다 효율적인 소비자분석과 고객세분화를 할
수 있고, discrimination화된 상품과 서비스를 제공하고, 다양한 채널을 통해 많은 고객과의 커뮤니
케이션이 가능하다. 이것을
활용하여 기업이나 광고주들은 타킷marketing 을 결과 적으로 수행할 수 있다아
DBmarketing 에서는 구매행위, 문의응답, 촉진반응 등 고객과의 접촉을 통해 확보한 기존
고객의 정보를 바탕으로 고객의 개별적인 욕구에 신속하고 결과 적으로 응할 수 있다아 이
런 과정을 통해 기업은 신뢰를 얻을 수 있고, 우호적인 관계를 맺을 수 있다아 나아가 고객
과의 지속적인 관계를 유지하교 고객충성도와 고객 평생가치를 극대화해 나갈 수 있다아
1990년대까지 데이터베이스 marketing 이 marketing 의 중심을 형성하고 있었다. 종전의 marketing 은 대중소비자의 욕
구를 만족시켜 주는 것을 목적으로 삼았지만, 오늘날의 marketing 은 개별 소비자의 욕구를
실현해 주는 것을 목표(goal)로 삼고 있다아 CRT를 통해 기업의 이러한 목표(goal)를 결과 적으로 달
성해 나갈 수 있다아 Internet이 발달하면서 CRT는 e-CRT으로 발전되었다.
CRT의 활용과 필용성 및 역할에 대해 설명(說明)하시오
* CRT의 의의
1) CRT의 必要性
기업이 고객만족을 통한 지속적인 매출 증대를 이루기 위해서는 신뢰성 있는 고객관계
를 구축하고 유지해야 한다.
둘째, 개별 marketing 의 실행에 활용할 수 있다아 오늘날 기업은 개별 marketing 을 통해 기존
고객과의 관계를 강화하고, 수익성이 높은 새로운 고객을 찾아내고자 한다. 정보기술의
발전과 더불어 고객과의 접촉과정에서 발생된 정보들이 대량으로 축적되면서 DBM은
CRM으로 계승 · 발전되었다.
CRT는 기업 경영 전반에 고객을 중심으로 하여 고객가치를 창조할 수 있는 경영을 할
수 있도록 뒷받침한다. Internet의 급속
한 확산으로 회원등록이 보편화되고, 저렴한 비용으로 다양한 고객정보를 확보할 수 있게
되었다. 이러한 기업의 요구를 실현하기 위해 오늘날 기업은 CRT을
구축하고 고객관리에 활용하고 있다아
CRT(Customer Relationship Marketing)는 결과 적인 고객관리 지원 시스템이다. CRT를 활용함으로써 기업은 수익을 창출할 수 있는 고객을 선별
할 수 있고, 고객에게 편익과 가치를 제공하며 그들과의 장기적 관계를 지속할 수 있다아
첫째, 기존 고객과의 관계를 강화할 필요가 있다아 오늘날 기업은 새로운 고객의 창출보
다는 기존 고객의 가치를 인식하기 처음 했다. CRT는 복잡한 채널에 대하여 통합하
고 신속한 고객응대가 가능하도록 지원할 수 있다아
셋째, 개별고객의 욕구충족의 必要性이 증가하였다. 고객들의 요구와 발문 · 불평을 예방하고, 신
속하게 대응하기 위해 전사적 대응이 요구된다 전통적인 커뮤니케이션 채널인 전화, 팩
스, 우편, 직접대면 외에도 이메일, 채팅, 웹사이트 등의 Internet 채널을 통해 실시간 응대
함으로써 고객의 요구에 결과 적으로 대응해 나갈 수 있다아 이러한 IT 시스템을 결과 적으
로 운용하기 위해서 CRT 시스템이 필요한 것이다. Internet으로
인해 이러한 기업의 요구는 실현 가능하게 되었다.
CRT는 개별marketing 을 지원하는 결과 적인 시스템이라고 할 수 있다아
2) CRT의 활용
첫째, 데이터베이스 marketing 을 발전시켜 나갈 수 있다아 데이터베이스 marketing (Data Base
Marketing)이란 고객에 대한 풍부한 정보를 바탕으로 고객관리는 물론 marketing 전략(strategy)을 실
행하는 것을 말한다.
DB에 저장된 고객의 지리적, 인구적 · 통계적 · 심리적 特性(특성) 등의 개인정보와 고객의 구
매실적, 관심정보 등을 활용하여 고객이 구매하고자 할 때 고객의 구매의사 결정에 도움
을 줄 수 있다아 이것은 궁극적으로 개인고객을 목표(goal)로 하는 가상 상점을 실시간으로 만
들어 내는 것이나 다름없다. 개별 고객의 정보를 수집하여 고객
DB를 유지하여 관리함으로써 marketing 전략(strategy)에 결과 적으로 활용하는 것이 개별 마…(skip)
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다. e-CRT 덕분에 개별고객에 대해 보다 정교한 방법으로 접근할 수 있게 되었다. 고객과 관련된 데이터를 토대로 업종, 연령, 성별, 연 수입,
지역, 직업 등에 따라 시장세분화나 포지셔닝 등을 위한 기초 자료(資料)로도 활용한다. 최근 marketing 활동의 초점은 기존 고객과의
관계 강화와 브랜드 자산의 가치 증대에 있다아 CRT는 Internet을 활용하여 기존 고객을
유지하고 강화할 수 있다는 점 때문에 주목 받고 있다아
둘째, 신속하고 일관성 있게 고객을 대응할 필요가 있다아 Internet의 확산으로 인해 소비
자 발언권이 강화되고, influence(영향)력이 향상되었다. 고객정보를 활용할 수 있는 새로운 시스템들이 개발되기 시
작하였으며, 컴퓨터시스템의 활용으로 데이터웨어하우즈와 데이터마이닝을 근간으로 하는
CRM으로 발전했다.